2026年10月1日から、カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」への対策が企業などに義務付けられた。
最近、ニュースなどでもよく耳にする「カスハラ」という言葉。
お客さんが店員さんに怒鳴ったり、無理な要求をしたりすることだろう、という程度の認識はあった。
でも、今回の義務化によって、具体的に何が変わるのだろう。
気になったので調べてみた。
そもそもカスハラとは？
カスハラとは、カスタマーハラスメントの略。
お客さんや取引先などからの、社会的に許される範囲を超えた言動によって、働く人の就業環境が害されることをいう。
例えば、こんな行為が問題になる。
- 店員さんに大声で怒鳴る
- 人格を否定するような暴言を吐く
- 何度も繰り返し、執拗に要求する
- 長時間居座って対応を求める
- 不当な金銭や特別扱いを要求する
もちろん、こうした行為も、具体的な状況によって判断される。
また、カスハラはお店だけの問題ではない。
会社同士の取引や、電話、インターネット上でのやり取りなども対象になる。
2026年10月から何が変わった？
今回の法改正で大きく変わったのは、企業などが従業員をカスハラから守るための対策を講じなければならなくなったことだ。
これまでも、カスハラへの対策に取り組んでいる企業はあった。
それが、2026年10月1日から法律上の義務になった。
具体的には、企業などに次のような対応が求められる。
① カスハラに対する会社の方針を明確にする
従業員を守るため、悪質な言動には毅然と対応するという方針を定め、社内に周知する。
② 相談できる窓口を設ける
従業員が被害を受けたとき、一人で抱え込まず相談できる体制を整える。
③ 被害が発生したら適切に対応する
事実関係を確認し、被害を受けた従業員に配慮するとともに、再発防止に取り組む。
④ 悪質な行為への対応方法を決めておく
深刻なカスハラが起きた場合に、組織として対応できるよう準備する。
つまり、現場の従業員だけに対応を任せるのではなく、会社が責任を持って守る仕組みをつくるということだ。
普通のクレームも言えなくなるの？
ここは少し気になるところだ。
例えば、お店で購入した商品が壊れていた場合。
交換や返金をお願いすることまで、カスハラになってしまうのだろうか。
もちろん、そんなことはない。
商品やサービスに問題があれば、正当な意見や要望を伝えることはできる。
問題になるのは、その要求内容や伝え方が社会的に許される範囲を超えている場合だ。
同じ苦情でも、落ち着いて事情を説明するのと、相手を怒鳴りつけたり、長時間責め続けたりするのとでは、まったく違う。
お客さんだから何を言ってもいいわけではない。
一方で、企業側も「それはカスハラです」と言えば、正当な苦情を無視していいわけではない。
この線引きは大切だと思う。
カスハラ対策は、働く人を守るためのもの
厚生労働省の調査によると、過去3年間に顧客などからの著しい迷惑行為について、従業員から相談があった企業・団体は27.9％だったという。
決して珍しい問題ではないようだ。
接客業やコールセンターなどでは、お客さんから直接厳しい言葉を受けることもあるだろう。
もちろん、仕事である以上、苦情に対応しなければならない場面もある。
けれど、理不尽な要求や暴言まで、働く人が我慢し続ける必要はないと思う。
今回の義務化によって、困ったときには会社に相談でき、組織として対応してもらえる。
そんな環境が広がっていけばいいなと思う。
お客さんの立場でも気をつけたい
私自身、日常生活ではお客さんになることの方が多い。
お店やサービスを利用していて、何か不満を感じることもあるだろう。
でも、相手も一人の人間だ。
問題があったときには、感情的にならず、何が困っているのかをきちんと伝えたい。
そして、働く側も安心して仕事ができる社会になってほしい。
カスハラ対策の義務化は、単に悪質なお客さんを取り締まるという話ではなく、お客さんと働く人の双方が、お互いを尊重するための取り組みなのかもしれない。
今回の法改正が、そんなきっかけになればいいと思う。
参考資料
厚生労働省「従業員を守るために―カスタマーハラスメント対策の新ルール」
厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
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